Le bon fonctionnement de Mozaïk-Portail, du Portail Parents et de Clic école repose sur un écosystème technologique composé de plusieurs environnements interconnectés. Ces solutions dépendent à la fois des infrastructures technologiques de la GRICS et de celles des centres de services scolaires et des commissions scolaires.
Lorsqu’un problème d’accès ou de fonctionnement survient, il ne provient donc pas nécessairement de l’application utilisée. La première étape consiste à déterminer à quel endroit de la chaîne technologique se situe la problématique. Cette analyse demande une collaboration entre la GRICS, les organismes scolaires, les établissements et les personnes concernées.
Une chaîne technologique qui mobilise plusieurs intervenants
Entre la personne qui utilise un service numérique et l’application à laquelle elle souhaite accéder, plusieurs composantes peuvent intervenir :
- l’appareil utilisé;
- la connexion Internet;
- le réseau ou les systèmes de l’établissement scolaire;
- l’infrastructure du centre de services scolaire ou de la commission scolaire;
- les mécanismes d’accès ou d’authentification administrés localement;
- les services et les infrastructures technologiques de la GRICS.
L’objectif n’est pas de transférer la responsabilité d’un intervenant à l’autre. Il s’agit plutôt de localiser la source du problème afin que l’équipe qui possède les accès et les moyens d’action nécessaires puisse intervenir.
Que faire lorsqu’un problème survient?
Lorsqu’un parent, un élève ou un membre du personnel éprouve une difficulté avec Mozaïk-Portail, le Portail Parents ou Clic école, il est important de signaler la situation à son établissement scolaire ou au service des technologies de l’information de son organisme scolaire.
Ce signalement permet aux équipes locales :
- de vérifier si le problème touche une seule personne, un établissement ou plusieurs établissements;
- d’examiner les systèmes et les infrastructures sous leur responsabilité;
- de recueillir les renseignements nécessaires au diagnostic;
- de communiquer avec la GRICS si leur analyse indique que le problème pourrait concerner nos services.
Cette démarche est essentielle. Sans signalement, les équipes responsables pourraient ne pas savoir qu’une difficulté est vécue dans un établissement ou un organisme scolaire.
Une responsabilité partagée, avec des champs d’intervention distincts
La continuité des services numériques est un travail partagé. Toutefois, chaque organisation doit intervenir dans l’environnement technologique qu’elle administre.
Lorsque la source se trouve dans les services de la GRICS
Si l’analyse démontre qu’un incident relève de l’infrastructure ou des solutions administrées par la GRICS, nos équipes prennent les mesures nécessaires pour :
- rétablir le service le plus rapidement possible;
- communiquer l’information disponible aux organismes scolaires concernés;
- suivre l’évolution de la situation;
- analyser les causes de l’incident;
- apporter, lorsque cela est possible, les correctifs permettant de réduire le risque qu’une situation semblable se reproduise.
Lorsque la source se trouve dans l’environnement d’un organisme scolaire
Si le problème provient d’un réseau, d’un système ou d’une configuration administrée par un centre de services scolaire ou une commission scolaire, l’intervention doit être effectuée par l’équipe responsable de cet environnement.
La GRICS peut contribuer au diagnostic et aviser les organismes scolaires concernés lorsqu’elle constate une situation qui semble toucher leur environnement. Elle ne peut toutefois pas intervenir directement dans les infrastructures qu’elle n’administre pas.
Dans ce cas, la problématique peut demeurer présente jusqu’à ce que le correctif soit appliqué par l’organisme scolaire responsable.
Lorsqu’une analyse conjointe est nécessaire
Certaines situations peuvent se trouver à l’intersection de plusieurs systèmes. Dans ces cas, les équipes de la GRICS et celles du centre de services scolaire ou de la commission scolaire collaborent afin de :
- comprendre ou reproduire le problème;
- déterminer les utilisateurs et les services touchés;
- examiner les différentes composantes de la chaîne technologique;
- localiser la source de l’incident;
- orienter l’intervention vers l’équipe qui peut agir.
Les bons réflexes en cas de difficulté
- Consultez la page État des produits de la GRICS ou contactez votre services des TI
La page État des produits permet de vérifier la disponibilité des produits infonuagiques de la GRICS (prévoir un délai d’affichage entre la découverte de l’incident et l’ajustement des informations sur le site). Aviser votre service des TI permet de vérifier les systèmes locaux et de transmettre, le cas échéant, la situation à la GRICS lorsque cela est nécessaire. - Fournissez des renseignements précis.
Indiquez notamment le service utilisé, le moment où le problème est survenu, le message d’erreur affiché et les actions effectuées avant l’incident. - Protégez les renseignements personnels.
Avant de transmettre une capture d’écran, assurez-vous qu’elle ne contient pas de renseignements personnels ou confidentiels.
Mieux collaborer pour rétablir les services
Chaque signalement contribue à dresser un portrait plus précis de la situation. Les établissements scolaires et les services des TI peuvent vérifier ce qui se passe dans leur environnement, tandis que la GRICS peut analyser les composantes qu’elle administre.
Cette collaboration permet de mieux comprendre l’incident, d’éviter les recherches en parallèle et d’orienter plus rapidement la problématique vers l’équipe qui possède les moyens d’intervention appropriés.
En résumé, consultez l’état des produits de la GRICS, puis signalez toute difficulté à votre établissement ou au service des TI de votre organisme scolaire.
C’est en mettant en commun les observations et les expertises que nous pouvons déterminer où se situe le problème et agir là où l’intervention est possible.